Главная / Без рубрики / Как управлять репутацией?

Как управлять репутацией?

Управление репутацией — какие инструменты использовать? 

Большинство владельцев бизнеса не знают, что потребители хотят получить информацию, которая поможет им понять, что они совершают наилучшую и наиболее законную покупку. Сегодня большая часть этого доверия исходит из онлайн-обзоров, отражающих опыт других. Компании имеют в своем распоряжении инструменты мониторинга социальных сетей для «измерения» онлайн-репутации. Они позволяют отслеживать публичные заявления, содержащие определенные ключевые слова, поэтому их также называют инструментами социального прослушивания. Про то как получить отличную репутацию блога — здесь —https://www.metronews.ru/partners/novosti-partnerov-232/reviews/kak-sozdat-bezuprechnuyu-reputaciyu-bloga-1878392/

Очевидно, что было бы невозможно вручную рыскать по Интернету в поисках нелестных постов, статей, твитов или других типов записей и судить, на чем основано общее мнение о бренде. К счастью, самые передовые инструменты мониторинга социальных сетей сегодня оснащены функциями анализа тона. Они могут автоматически определять обертоны и посыл каждого из них. Благодаря этому компания способна быстро выявить свои сильные и слабые стороны, а точнее, то, как их воспринимает окружение. 

Управление репутацией — самые распространенные ошибки

Есть 3 распространенные ошибки, которые компании могут совершить, пытаясь управлять своей репутацией или восстановить ее. Одним из них является вышеупомянутая  оплата за размещение положительных отзывов . Вам не нужно далеко ходить, чтобы наладить сотрудничество с компанией, которая за соответствующую плату возьмет на себя управление репутацией клиентов. Создаст несколько учетных записей в социальных сетях и опубликует положительные, но ложные отзывы в Интернете. Эта стратегия не окупается, не в последнюю очередь с точки зрения  связей с общественностью, так как на самом деле она, скорее всего, в конечном итоге нанесет ущерб репутации компании.

Кроме того, закон предусматривает наказание для недобросовестных пользователей Интернета, формирующих мнения, как в случае отрицательного, так и положительного мнения. Такой скандал точно не пойдет на пользу ни одной компании. 
Еще одна ошибка — так называемая кормление троллей. Это имя используется интернет-пользователями, которые постоянно ищут возможность публиковать вредоносные или клеветнические комментарии. Зачем? Чтобы вызвать реакцию у других людей. Поэтому не стоит вступать в дискуссию, если комментарий кажется особенно язвительным.  

Большая часть репутации была испорчена, когда представители компании перезаписывают себя в социальных сетях или на другом сайте. Это заставляет их и компанию выглядеть непрофессионально, и люди начинают отворачиваться от них. Вместо этого лучше предложить автору комментария связаться с компанией напрямую, например, через личное сообщение. На другой чаше весов — управление репутацией, основанное на  игнорировании клиента. И все же именно клиенты определяют, быть компании или нет, так что эта тактика означает выстрел в колено.

Если клиент зол или расстроен, игнорировать его на 100% неправильно. Тогда создается впечатление, что компании просто нет дела до его проблемы. Стоит реагировать и всегда пытаться ответить недовольным клиентам. В результате люди с большей вероятностью увидят компанию в более позитивном свете, что положительно скажется на ее репутации. 

Какова цель управления корпоративной репутацией?

Прежде чем мы обсудим основные цели процесса управления корпоративной репутацией, полезно понять, что такое репутация на самом деле.

Термин «репутация» охватывает все субъективные восприятия, состоящие из объективных мнений, взглядов и суждений отдельных лиц, групп, учреждений, организаций и т. д. В литературе существуют две формы понимания репутации. Первый отождествляет репутацию с понятием имиджа. Согласно второму, репутация — это то, что влияет на имидж (по мнению некоторых, между двумя понятиями нет никакой связи). С точки зрения маркетинга репутация определяется как характеристика, определяющая ассоциации человека с брендом. Репутация выражает то, что другие думают о компании — о ее деятельности и т. д. Мнения основаны на индивидуальном опыте получателей и информации от других людей, связанных с компанией.

Репутация компании

Понятие репутации можно понимать как ее измеримую ценность — ценность, которая помогает (или затрудняет, если она запятнана) достигать целей продаж и маркетинга, создавать преимущество на рынке и повышать конкурентоспособность.

Управление репутацией заключается в создании и поддержании положительного мнения получателей информации о компании. Это мероприятия, направленные на формирование хорошего имиджа компании, его модификацию при его ухудшении и защиту в кризисных ситуациях.

Управление репутацией состоит из четырех процессов:

  • разработка айдентики компании, что положительно скажется на ее имидже в глазах клиентов,
  • эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (в данном случае с клиентами),
  • завоевать их доверие, оправдать их ожидания,
  • поддержание постоянного диалога с целевой группой.

Идентичность компании – это ее личность, все нормы, ценности, которые она исповедует, организационная культура, внутренние правила и другие элементы, которые ее создают. То, как клиенты воспринимают компанию, во многом зависит от идентичности. Имидж, с другой стороны, оказывает значительное влияние на репутацию компании. Поэтому важно поддерживать сильную корпоративную идентичность, которая создаст положительный имидж бренда в глазах клиентов.

Управление отношениями с клиентами заключается в определении целевых групп, выборе языка, формы и каналов коммуникации, а также в создании прочных связей.

Еще одним элементом управления репутацией является завоевание доверия получателей путем осуществления определенных действий. Компания должна преследовать свои цели, действовать в соответствии со своей миссией и в то же время заботиться о том, чтобы оправдать ожидания своих получателей.

Управление отношениями

Компания всегда должна поддерживать постоянный диалог со своими клиентами. Внимательно выслушайте их потребности и ожидания. Цель состоит в том, чтобы понять их намерения, узнать и принять их предложения, а затем изменить идентичность, организационную культуру и другие элементы идентичности таким образом, чтобы поддерживать репутацию на максимально возможном уровне.

Управление репутацией в социальных сетях

Создание имиджа в социальных сетях — сложный и трудоемкий процесс. Тем не менее, принять участие в этом, несомненно, стоит. Социальные медиа благодаря своей популярности, глобальному охвату, интерактивности и разнообразию форм коммуникации являются неотъемлемым элементом функционирования на рынке. С их помощью вы можете охватить широкий круг потенциальных клиентов, повысить узнаваемость бренда и повысить конкурентоспособность.

Социальные сети могут сыграть большую роль в управлении репутацией компании. Социальные сети — это самый простой и быстрый способ связаться с вашей аудиторией, и, как мы упоминали ранее, построение отношений и поддержание диалога с клиентами — важные элементы управления репутацией. Эффективная коммуникация компании с клиентами через социальные сети — одна из основ формирования хорошей репутации компании.

Управление репутацией в социальных сетях — это сложный процесс, который включает в себя конкретные, обдуманные действия, постоянный мониторинг ситуации и внесение улучшений в вашу стратегию. Как управлять своей репутацией в социальных сетях?

  • Профессиональное прямое общение.

Первым важным элементом является ведение открытого, прямого диалога с клиентами. Многие зрители считают, что социальные сети — это самый быстрый способ связаться с брендом. Здесь клиенты оставляют свое мнение, а также сообщают о проблемах и жалобах.

Оставить комментарий