Главная / Без рубрики / Успешная бизнес-стратегия, которую придумали криминологи

Успешная бизнес-стратегия, которую придумали криминологи

Эта стратегия была сформулирована американскими криминологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом. И сначала ее использовали для улучшения криминальной обстановки в Нью-Йорке. Поскольку она отлично сработала, её взяли на вооружение бизнесмены и стали с большим успехом применять в своих компаниях. В статье расскажем, что это за стратегия, как она называется и почему её так полюбили современные предприниматели.

Итак, криминологи Уилсон и Келлинг предложили уделять более пристальное внимание мелким преступлениям, например, таким как карманные кражи и переход улицы в неположенном месте. Но главная их цель была, конечно же, в предотвращении крупных преступлений (убийств и пр.). Власти города должны были продемонстрировать, что не терпят ни малейшего нарушения, даже очень мелкого. Расчет был на то, что «если к мелким преступлениям такое пристальное внимание, то что уж говорить о более серьезных — к таким будут применяться очень жёсткие методы». Когда стратегию Уилсона и Келлинга применили на практике в Нью-Йорке — это отлично сработало. Люди почувствовали себя увереннее и стали меньше бояться выходить на улицы города.

Стратегия была назвала «Теория разбитых окон», и вскоре ею заинтересовались бизнесмены. Вкратце её суть можно объяснить на таком простом примере: когда в здании разбито окно, но владелец месяцами не вставляет новое стекло, прохожие получают однозначный сигнал — здесь нет порядка и контроля, здесь всем всё равно.

«Разбитое окно» — это безобидные, на первый взгляд, вещи, крошечные дефекты, забытые мелочи. Скажем, в кафе Burger King закончилась туалетная бумага. Мелочь, конечно. Многие менеджеры предпочитают не замечать подобные недочёты, не веря в то, что они приводят к глобальным последствиям, таким как потеря клиентов. Отсутствие бумаги в туалете — сигнал того, что руководство не сильно заботиться о комфорте клиентов. А что, если оно так же относится к вопросам чистоты на кухне?

Существует прямая зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего бизнеса, которые они провоцируют. «Разбитым окном» может быть грязный прилавок, плохо выставленный товар, ошибки в меню, зависающий сайт, невежливый сотрудник. Когда звонок в службу поддержки начинается с 10-минутного ожидания с прослушиваем одной и той же мелодии — это «разбитое окно». Если покупательница хочет вернуть купленную сумку, а ей отказывают, потому что «у нас такие правила» — это тоже «разбитое окно».

Ищите недостатки сами, прежде чем их найдут ваши клиенты, советует Майкл Ливайн, автор книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения». Не поддавайтесь иллюзии, что клиенты не заметят «разбитых окон». Клиенты замечают всё. Однако в большинстве случаев они не станут озвучивать своё неудовольствие, если оно не касается чего-то серьёзного. Они просто уйдут к вашим конкурентам.

Источник -https://www.knigikratko.ru/

Оставить комментарий